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2006年十大危机公关案例之丰田锐志


2006 年十大危机公关案例之丰田锐志三,丰田锐志:发成效漏油 案例评分:40 分 案例回放: 2005 年 10 月 26 日,一汽丰田的主力产品锐志风景上市,其震惊性的售价和丰田质量 吸引了众多消费者的目光.至新车发布会时,厂家宣称"从 2005 年 9 月 1 日价钞票发布以来 不到 2 个月内,锐志订单已抵达 12498 辆",这让丰田方面兴奋不已.但随后不大会儿便浮现的 锐志"发成效油底壳渗漏油"现象,却给雄心勃勃欲的丰田浇了一盆冷水. 2006 年终,一批锐志车主发现油底壳,正时链盒浮现不同程度的渗漏,此前曾承袭有 皇冠车主称其发成效存在机油渗漏成绩. 2006 年 5 月 17 日一汽丰田发布声明称, "REIZ 锐志是在发成效装配进程中由于装配工 艺成绩,招致部分车辆在运用进程中浮现机油渗出成绩.缘由是油底壳的黏着剂涂抹面上, 粘到了不纯真物,从而招致黏着功能降低." 5 月 23 日,天津车主李宏宇因发成效修理后浮现二次渗漏,将一汽丰田经销商天津华 苑丰田告上法庭, 同时汽车消费厂天津一汽丰田作为第二原告负连带责任. 锐志车主与天津 一汽正式对簿公堂. 6 月 29 日,一汽丰田汽车出售公司(以下简称"一汽丰田")在京宣告,从 7 月 17 日起, 对锐志,皇冠展开收费入厂检修运动,并将这些车辆发成效渗油项目的保修期延伸一倍.同 时,一汽丰田还经过浙江省消费者协会,就渗油成绩向用户致歉. 案例点评 1.合适承担责任准绳:面临强盛的媒体压力和出售压力,最终来一汽丰田组织专门人员和 天津车主李宏宇停止沟通,达成了一个双方都能接纳的处置协议.并在 6 月 29 日宣告其补 偿方案:从 7 月 17 日起,对锐志,皇冠展开收费入厂检修运动,并将这些车辆发成效渗油 项目的保修期从如今的 2 年或 5 万公里延伸至 4 年或 10 万公里.同时,一汽丰田还经过浙 江省消费者协会,就渗油成绩再度向用户致歉.至此,延续近半年的"锐志漏油情形"告一 段落. 2.违犯诚实沟通准绳: 面临消费者激烈的要求"召回"的呼声,2006 年 3 月 14 日一 汽丰田初次却表态:因部分发成效油底壳装配不良,锐志发成效浮现大批渗油的成绩,但该 成绩不触及车辆的行驶安全. 消费厂已于往年 2 月作出改善, 自此再未接到过任何渗漏油的 报告..5 月 17 日一汽丰田再次声明,除了意味性的向消费者显示歉不测,声明再次显示: 锐志漏油的缘由是油底壳的黏着剂涂抹面上,粘到了不纯真物,从而招致黏着功能降低,不 过这属于装配工艺的成绩,可经过经销商的修缮处置,与设计有关,也不触及车辆的行驶安 全,因此一汽丰田不或许采取召回的方式. 一篇缺诚意,充溢大批专业词语的正式声明,再

度标通达厂家不愿"抬头认错"的态度.消费者们对一汽丰田"只愧疚而不召回"的做法仍 然普遍不满. 3.违犯速度第一准绳:早在 2005 年下半年, 格外多锐志新车用户在提车不到两个月便发现 发成效漏油的现象, 一些皇冠的用户也末尾浮现相似成绩, 紧接着这一成绩末尾在网上传布, 但并未惹起一汽丰田的注重.往年年终,各大网站都在热议"锐志漏油情形",一些媒体也 末尾关心此事,但一汽丰田仍未采取任何实质性举动. 4.违犯系统运转准绳:除了发布了几个声明外,没有与消费者和媒体作令人信任的沟通. 5.违犯威望证实准绳:理想胜于雄辩.既然是质量成绩,为何不坦坦荡荡供认呢?

 
 

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