[图文]2006年十大危机公关案例之丰田锐志2018年危机公关案例2018年危机公关案例及分析

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2006年十大危机公关案例之丰田锐志

其中在中国,天津一汽丰田生产的2005,2006款皇冠,锐志车型,由于制动系
其中在中国,天津一汽丰田生产的2005,2006款皇冠,锐志车型,由于制动系2006年十大危机公关案例之丰田锐志2018年危机公关案例2018年危机公关案例及分析

2006 年十大危机公关案例之丰田锐志三,丰田锐志:发动机漏油 案例评分:40 分 案例回放: 2005 年 10 月 26 日,一汽丰田的主力产品锐志风光上市,其震撼性的售价和丰田品质 吸引了众多消费者的目光.至新车发布会时,厂家宣称"从 2005 年 9 月 1 日价格发布以来 不到 2 个月内,锐志订单已达到 12498 辆",这让丰田方面激动不已.但随后不久便出现的 锐志"发动机油底壳渗漏油"现象,却给雄心勃勃欲的丰田浇了一盆冷水. 2006 年初,一批锐志车主发现油底壳,正时链盒出现不同程度的渗漏,此前曾陆续有 皇冠车主称其发动机存在机油渗漏问题. 2006 年 5 月 17 日一汽丰田发布声明称, "REIZ 锐志是在发动机装配过程中由于装配工 艺问题,导致部分车辆在使用过程中出现机油渗出问题.原因是油底壳的黏着剂涂抹面上, 粘到了不纯净物,从而导致黏着性能降低." 5 月 23 日,天津车主李宏宇因发动机维修后出现二次渗漏,将一汽丰田经销商天津华 苑丰田告上法庭, 同时汽车生产厂天津一汽丰田作为第二被告负连带责任. 锐志车主与天津 一汽正式对簿公堂. 6 月 29 日,一汽丰田汽车销售公司(以下简称"一汽丰田")在京宣布,从 7 月 17 日起, 对锐志,皇冠开展免费入厂检修活动,并将这些车辆发动机渗油项目的保修期延长一倍.同 时,一汽丰田还通过浙江省消费者协会,就渗油问题向用户致歉. 案例点评 1.符合承担责任原则:面对强大的媒体压力和销售压力,最终一汽丰田组织专门人员和 天津车主李宏宇进行沟通,达成了一个双方都能接受的解决协议.并在 6 月 29 日宣布其补 偿方案:从 7 月 17 日起,对锐志,皇冠开展免费入厂检修活动,并将这些车辆发动机渗油 项目的保修期从现在的 2 年或 5 万公里延长至 4 年或 10 万公里.同时,一汽丰田还通过浙 江省消费者协会,就渗油问题再度向用户致歉.至此,持续近半年的"锐志漏油事件"告一 段落. 2.违背真诚沟通原则: 面对消费者强烈的要求"召回"的呼声,2006 年 3 月 14 日一 汽丰田首次却表态:因部分发动机油底壳装配不良,锐志发动机出现少量渗油的问题,但该 问题不涉及车辆的行驶安全. 生产厂已于今年 2 月作出改善, 自此再未接到过任何渗漏油的 报告..5 月 17 日一汽丰田再次声明,除了象征性的向消费者表示歉意外,声明再次表示: 锐志漏油的原因是油底壳的黏着剂涂抹面上,粘到了不纯净物,从而导致黏着性能降低,不 过这属于装配工艺的问题,可通过经销商的修理解决,与设计无关,也不涉及车辆的行驶安 全,因而一汽丰田不会采取召回的方式. 一篇缺诚意,充斥大量专业词语的正式声明,再

度表明了厂家不愿"低头认错"的态度.消费者们对一汽丰田"只道歉而不召回"的做法仍 然普遍不满. 3.违背速度第一原则:早在 2005 年下半年, 很多锐志新车用户在提车不到两个月便发现 发动机漏油的现象, 一些皇冠的用户也开始出现类似问题, 紧接着这一问题开始在网上传播, 但并未引起一汽丰田的重视.今年年初,各大网站都在热议"锐志漏油事件",一些媒体也 开始关注此事,但一汽丰田仍未采取任何实质性行动. 4.违背系统运行原则:除了发布了几个声明外,没有与消费者和媒体作令人信服的沟通. 5.违背权威证实原则:事实胜于雄辩.既然是质量问题,为何不坦坦荡荡承认呢?