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企业文化经典案例集

京能集团
京能集团"大道康行"企业文化案例企业文化经典案例集国内企业文化经典案例哈佛管理经典案例全集

上善若水的乙方文化——利泽万物 上善若水的乙方文化——利泽万物 创新服务 的乙方文化——情境一:积极承担社会责任,努力创造共赢价值随着城市化进程的发展,城市人口不断增加,住房成为了当前百姓最迫切的 问题。

为解决住房保障这一重大的民生工程,重庆市政府推出了公租房这一划时 代的解决方案。

2011 年年初,重庆设计院公司受公租房建设单位委托,对重庆公租房进行 小区管道、弱电、监控、智能化等系统的全方位设计工作。

公司接到任务后,立 即安排各个专业的设计人员组成项目组进行方案的讨论和研究。

由于设计时间紧 张, 设计规模庞大, 且涉及到跨专业的协同设计, 因此项目任务艰巨, 困难重重。

面对如此严峻的形势, 公司各专业人员积极了解甲方需求, 对现场进行细致查勘, 并打破常规,创造性的实行多专业人员联合办公,以便更好的集思广益、群策群 力。

为了能顺利完成项目,设计人员废寝忘食,牺牲了春节假期,甚至除夕夜还 在办公室的案头加班,通过对方案反复的检查修正,终于不负所托,提前完成了 设计方案, 获得客户的高度评价, 取得了对方由衷的信赖。

通过这一系列的努力, 不仅争取到了更多的订单,为公司创造了更多的价值,还用履行社会责任的具体 实践诠释着国企履行社会责任的深刻内涵。

情境二:真诚服务,为客户提升价值中通服旗下某公司接到一张本地电信关于 V 卡的单, 其中主业要求我们给每 位电信客户送上一张 V 卡,客户只要持 V 卡到一些商店、酒店、餐厅即可享受打 折服务。

主业希望通过运作电信客户群,来提高电信客户的忠诚度及取得一定的 经济效益。

我们负责制作 V 卡,打印、封装、投递给电信客户,并将送达情况及 时反馈给主业,给电信客户送一本 V 卡指南。

但实际的运作情况是电信用户使用 很少、商家吸引了越来越弱。

我们认为,主要有三个方面原因。

第一是不足于吸 引客户;第二是不足于吸引商家;第三不是电信的优势。

中通企业实际的做法: 1、不直接指出我们的观点;2、让主业最节省地将 V 卡送出去;3、帮助主业做 好客户信息调查,帮助主业拓展目标商家。

结果:主业停止运作 V 卡项目,我们

的关系更进一步。

问题提示:1、“上善若水”的内涵是什么? 2、结合案例谈谈什么是“上善若水”?案例点评:1、上善若水的乙方文化是中国通信服务企业文化的本质体现,是中国通信服务 经营管理在价值层面的基本规定,是推动中国通信服务以世界级卓越绩效企 业的准则和全面创新管理的精神动力,是乙方文化的发展、落地和升华。

价 值取向是利泽万物、创新服务;核心思想是聚焦客户、因需而变;追求目标 是以服务提升价值。

2、重庆设计院公司敢于担待,勇于承担社会责任,克服重重困难,完成重庆公 租房小区管道、弱电、监控、智能化等系统的全方位设计工作,并且获得了 好评与信赖,不仅为公司创造了更多的价值,也服务了社会。

中通服旗下某 公司,知道自己的角色,做为客户有“有百利无一害”的事情;知道客户的 角色,帮助客户成就价值,而且是长期的一种价值;赚自己该赚的钱,通过 提升价值,不断巩固客户的关系。

创新——企业发展的不竭动力 创新——企业发展的不竭动力 ——情境一:创新管理,以优质服务提升品牌形象安徽国瑞公司成功中标“芜湖移动备四第一批基站接入光缆线路工程”项目 后,认真分析了完成该工程项目的难点: (1)工期紧,合同工期约定工期为三个 月; (2)大多基站接入没有配套管道,需要现场协调,协调量非常大。

面对这些 困难,安徽国瑞公司发扬创新精神,设立了“矩阵式”的项目组织结构,项目经 理进一步加强规范管理, 并分别由管道项目部和非电信项目部负责配套管道及光 缆布放施工任务。

在工程正式施工前,公司对项目施工成本管理、项目施工进度管理、项目施 工质量管理及项目使用材料等方面进行了详细的筹划。

在工程实施过程中,由项 目经理定期召集各项目组成员召开工程例会, 对施工过程中存在的问题及时进行 总结,制定解决方案。

同时,在芜湖移动工程部组织召开的工程例会上与各项目 干系人进行充分沟通,寻求解决办法。

在芜湖移动公司的大力支持下,通过公司的精心组织、全体施工人员的共同 努力,该工程按合同要求及时进行了验收、交付,建设方对我公司整体项目管理 和项目质量给予了较好评价,公司良好的品牌形象又进一步地得到加强。

情境二:创新业务模式,开拓企业发展新天地2007 年中通服江西物流公司成立之初,企业发展处于艰难的境地:接受分 流员工使得使得企业人数从 30 多人激增到 90 多人, 而业务模式还仅仅是主要依 赖电信主业的关联交易,业务收入仅 3000 多万元,利润也只有几十万元。

对江西物流公司而言,业务模式的创新迫在眉睫,在综合考虑各种因素后, “采购招标”成了业务模式创新的突破口,之后,公司先后打造了含代理采购、 代理招标、质量检测、代理仓储、库存管理、代理配送、逆向物流(含维修、废 旧物资回收拍卖)等覆盖通信物资采购全过程的服务模式,构建了为信息与媒体 运营商和通信产品供应商提供一体化、专业化的供应链管理服务体系。

随着企业盈利能力、服务水平和员工能力的不断提升,以及通信建设项目招 标代理资质、计量认证资质(CMA 证书)AAA 级综合服务型物流企业资质、中国

星级仓库(四星)资质、ISO9001 质量管理体系认证证书等陆续取得,江西物流 公司已跻身于全国同行业前列,江苏、四川等兄弟单位多次到公司学习交流。

业 务模式的创新为物流公司带来了广阔的发展空间,至 2010 年,公司业务收入已 逼近亿元大关。

情境三:创新服务,赢得客户信赖广州培训分公司深入分析企业考试的特性, 在已有考试制度的基础上创新服 务标准,包括:前期支撑客户处理报名数据、审核员工报名信息、考试前场地布 置、物料准备,考期巡考、工作人员工作指引等一系列标准化制度,务求向客户 呈现最专业的规范化服务。

通过细致的服务支撑,大批企业将考试服务外包给广 州培训分公司——实力雄厚的广东省邮政公司来了, 托付给广州培训分公司全省 快递业务员职业技能鉴定考试,七期总计 4.3 万考生;精益求精的中国电信广东 公司来了,托付给广州培训分公司企业重中之重的员工竞岗考试;远在北京的中 国电信集团总部也来了,托付给广州培训分公司 CDMA 无线网络优化服务人员技 能认证考试,一天内全国同时铺开 32 个考点,总计 1.7 万人参加考试。

广州培训分公司在服务创新之路上从不止步,力求从优秀走向卓越,广州培 训分公司时刻谨记:用户至上,用心服务。

服务创新赢得了客户信赖, 2010 年 广州培训分公司考务服务业务收入突破千万元, 已成为公司最新的业务强力增长 点。

问题提示:1、企业的创新行为体现在哪些方面? 2、结合案例谈谈这些创新行为对企业发展的影响。

3、创新哪些条件支撑?案例点评:1、企业可以通过服务创新、产品创新、机制创新和管理创新等,来实现自我改 善、自我超越,追求卓越绩效。

2、在上面的案例中,管理、业务模式、服务分别是三个公司的创新点,安徽国

瑞公司通过创新管理,提升了服务质量,促进了企业发展,同时在客户心目 中树立了良好的企业品牌形象;江西物流公司通过创新业务模式,开拓了企 业的生存发展空间;广州培训分公司通过服务创新,提高了服务质量,以专 业赢得了客户,赢得了业务的强力增长点。

3、创新作为“五品”之一,是企业生存发展的重要生命线,同时,创新的出现, 离不开其他因素的支撑,譬如:鼓励创新就意味着包容,包容新的事物;创 新不是一帆风顺的,需要坚韧的品格;创新会颠覆以往的旧模式,需要获得 伙伴的支持与协同;创新的结果往往难以预料,需要企业内部相互信赖;等 等。

创新是需要其他“五品”来支撑的,同时,我们还要将创新的品格深刻 融入到“十观”之中,来指导我们的实践。

包容——海纳百川, 包容——海纳百川,大气磅礴 ——海纳百川情境一:员工融合,包容创造合力湖北邮电规划设计有限公司按照中国通信服务湖北公司部署和安排, 结合企 业实际情况,井然有序地开展了武汉电信规划设计有限公司吸收合并工作。

吸收 武汉电信规划设计有限公司后的湖北邮电规划设计有限公司, 人员结构发生了很 大变化,如何发挥来自不同文化背景的员工的积极性和团队精神,是吸收合并中 的一个难题。

湖北邮电规划设计有限公司积极应对,制定了如下措施: 一是成立企业文化融合推进团队。

成立了以总经理为首,两家设计公司主要 领导共同参与的企业文化融合推进团队。

定期开展工作研讨会,分析合并过程中 遇到的问题, 共同商议应对措施; 二是明确定位, 加快发展, 尽快形成规模效益。

对相关业务的市场区域进行调整,明确市场责任主体。

并且拟定市场调整过渡衔 接方案,以保证湖北设计公司在省内市场业务的持续发展,以及各市场区域业务 的顺利交接不影响到客户的网络建设;三是坚持求同存异,公平公正,在公司内 部营造包容的工作气氛。

通过采取上述措施,吸收合并工作达到了预期效果,新的湖北邮电规划设计 有限公司通过资源整合,优势互补后,整体实力得到全面提升。

情境二:包容客户,迎难而上,诚挚服务到永远2010 年 10 月底,中国通信服务新疆营销服务分公司(以下简称营销公司) 在新疆电信 “光进铜退” 退缆业务招投标中顺利中标, 承担了乌鲁木齐、 吐鲁番、 哈密三地的废旧电缆回收工作。

同时中标的共有五家公司,新疆电信要求在 12 月 20 日前完成目标量的废旧电缆回收。

因新疆特殊的气候原因,入冬早且冬期 长,期间最低温至零下三十多度,严寒的天气给拆缆工作带来了极大不便。

时间 短,任务重,气候恶劣,施工难度大,有三家公司退出了拆缆工作,致使七个地 州的电缆回收工作处于停滞状态。

在这种情况下新疆电信提出由中国通服新疆公 司承担这七个地市的旧缆回收工作,重担也就落在了营销公司肩上。

为了保时、 保质、保量完成拆缆工作,营销公司勇挑重担,成立以公司总经理为组长的废旧 电缆处置工作组,动员全体员工,加班加点,不分昼夜,不畏严寒,斗风霜、战6

冰雪,克服了种种困难,如期圆满地完成了“光进铜退” 的拆缆工作,得到了 新疆电信、中国通服新疆公司的一致认可。

真正做到了践行乙方文化,体现了客 户至上的服务理念。

问题提示:1、在企业日常活动中,包容的核心价值观体现在哪些方面? 2、结合上述案例谈谈包容是如何促进企业发展的? 3、践行包容的核心价值观需要注意一些什么问题?案例点评:1、包容是企业内外和谐、快速发展的保障。

包容自己的员工,包容他们的个性、 包容他们所犯的过错;包容利益相关者,实现合作共赢。

2、湖北邮电规划设计有限公司以包容的精神制定具体的措施确保原武汉电信规 划设计院的员工融入到新的工作环境,实现了优势互补,企业整体实力得到 提升;新疆营销服务分公司包容客户,在困难的工作环境下完成客户的项目, 为公司创造了价值,赢得了客户的信赖。

3、包容的前提是为了实现员工与企业的健康持续发展,包容不是纵容。

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坚韧——百折不饶, 坚韧——百折不饶,追求卓越 ——百折不饶情境一:6 天 6 夜的守候2009 年 6 月 5 日,震惊全国的重庆市武隆县铁矿乡山体崩塌事件发生了, 当地所有通信全部中断。

救灾需要通信指挥,灾情就是命令! 6 月 6 日凌晨,重庆公司涪陵分公司武隆维护中心负责人柴慈杰带领三名抢 险队员和抢险车辆、发电油机和工具驱车三个半小时赶到铁矿乡。

到达现场后, 立即向现场抢险救援指挥部报到并获得指挥部发放的进入崩塌现场的特别通行 证。

这次超大规模的山体崩塌使当地一个 C 网基站光缆中断,电信的手机通信全 部中断。

抢险队员到达现场,立即抢修被巨石打断的光缆,队员们依靠手电筒和 头灯在黑暗中进行接续,在天亮前将光缆接通恢复了该基站的通信,还对铁矿乡 的电信模块机房线路和设备进行了全面的检修检查, 确保当地突然激增的抢险通 话需求。

在现场,抢险队员们白天维护线路作保障,一身泥水一身汗,饿了啃几口面 包方便面,晚上就几个人挤在抢险车上和衣而睡,连续 6 天 6 夜战斗在抢险第一 线,坚韧的品质、无悔的付出为抢险指挥和救灾队伍提供了有力的通信保障。

情境二:坚忍不拔,成功开拓电子业务新蓝海中国通信服务四川公司所属某专业公司用了三年多的时间,从涉足电力市 场,到取得“某电网公司及所属 5 省通信资源管理系统项目建设无一旁落他人” 的成就。

对市场的一无所知,没有任何电力行业的相关背景,面对强有力的竞争者, 为了在参与前期项目交流的 10 多家公司中脱颖而出,公司派出最优秀的客户经 理和技术实力最强的研发工程师长驻项目所在地,直接与客户面对面沟通,为客 户量身定制解决方案,同时还额外承担起了咨询服务工作,免费帮助客户制定未 来几年的发展规划和战略路径。

通过长达半年的反复沟通,客户对公司的技术实 力和创新实力逐步开始认可。

2007 年 8 月,公司与客户签订资源管理系统合同。

自合同签订的那一刻起,公司技术总监就带领着 5 个研发小组 60 多人不分昼夜 开始加班,平均每人每天工作 14 个小时以上,没有周末、没有假期。

在项目建8

设的 1 年时间里,公司相继开发完成了光缆网、传输网、交换网、调度数据网、 载波、视频会议、动力、配线几大子系统及继电保护、安稳、自动化等业务系统 的通信资源管理模块。

2009 年 4 月,验收委员会认为公司研发的通信资源管理 系统已成功应用,并取得多项创新成果,有很高的社会效益和经济效益,已达到 国内领先水平,一致同意通过验收。

问题提示:1、坚韧的内涵是什么? 2、结合案例,谈谈坚韧的品质为什么对中通服企业的发展显得尤为重要?案例点评:1、随着市场环境的变化,无论是员工还是企业,需要超越自我,追求卓越。

2、中通服倡导的是上善若水的乙方文化,作为一个服务者,坚韧的品质是必不 可少的,只有具备坚韧的品格才能超越自我,赢得客户。

重庆公司涪陵分公 司武隆维护中心 6 天 6 夜的守候换来了灾区的通信畅通,全体员工的坚韧奋 斗保障了救灾工作的顺利进行;电力市场是相对封闭的、有壁垒的蓝海市场, 四川公司所属某专业公司对电网市场的突破,充分体现了通服人坚韧不拔、 攻艰克难的精神。

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信赖——因为专注、专业、专家,所以值得信赖! 信赖——因为专注、专业、专家,所以值得信赖! ——因为专注情境一:专业获得信赖,信赖获得发展江苏通信置业管理有限公司在江苏通信行业后端有多年积累的经验,2005 年,曾因优质的物业管理被南京电信称为“通信运营商的好管家” 。

为谋求进一步发展,信置业用行动和成绩赢取南京电信的信赖。

2008 年 1 月争取到江宁区三个主营业厅的经营管理。

为迅速提升服务品质和运营水平,苏 信置业抽调精兵强将,在江宁营业厅强化窗口服务,推行规范化管理,通过全面 的培训提高营业员服务能力和素质、开展“多说一句话”“每天一点进步”等活 、 动提高营业员的工作积极性。

苏信置业用自己的奉献精神和实实在在的成绩赢得 了南京电信的信赖。

苏信置业借助与南京电信成功的合作形成了良好的口碑, 又顺利赢得了各地 市电信的信赖,顺利与包括宿迁等多市电信达成合作营销协议,企业发展空间得 到有效拓展。

2007 年—2010 年期间,通过不懈的努力,公司共有代营、自有营 业厅 53 家,业务收入连续 4 年保持 50%以上的增长,为南京电信顺利开展各项 业务作出有效的支撑。

情境二:因为专注,所以信赖2009 年,甘肃公司在执行中国通服“CTWE”计划中,认真分析公司经营模式 及其风险,确定了调整客户、收入结构,大力拓展集团外市场的发展思路,抓住 甘肃移动面向社会公开招标建设、维护单位的契机,精心组织、立体沟通、推介 优势、诚信参与,取得施工、设计、监理和维护等专业入围甘肃移动的服务合作 的机会。

由于历史原因,这是第一次合作,移动客户对甘肃公司的中立性心存疑 虑。

面对存在的合作信任危机,甘肃公司管理层提出,我们要用实际作为打消客 户的顾虑,做一家客户信任的企业。

公司开展服务年活动,从建立健全客户服务 标准和服务质量达标体系抓起,落实动态分析通报等多种检查整改方式,用实际 的建设服务质量和感知,不断改善客户认知,提高了客户的信任合作水平。

经过 实践总结,2010 年 1 月份,公司提出建设“员工热爱、客户信任、股东放心、 社会尊重好企业”的目标,并在全公司展开大讨论,经过思考、讨论和实践,使10

广大员工对与客户信任合作的意义以及事关企业生存发展的重要性形成了共识, 即面对客户给我们提供的考察性合作机会和长远合作期望, 要以诚信和中立的态 度与客户建立公平信任的合作关系,不断提高专业服务技能,恪守职业操守,保 证服务质量,以实际作为塑造“诚信、守约、专业、专注”的企业信誉和获得客 户的信任。

也正是这个共识的凝聚,使甘肃公司 2010 年移动客户线收入比 2009 年增加了 3 倍多,收入占比提高 15 个百分点。

问题提示:1、中通服企业文化中,信赖的本质是什么? 2、结合案例,谈谈如何获取客户信赖以实现公司发展壮大?案例点评:1、做值得客户托付的专家,为客户提升价值,提高客户对公司的信任和依赖。

2、信赖的基础是实力和成绩,作为完全没有电信营业厅运营经验的苏信置业, 能够在短短三年期间赢得南京电信公司的全面信任,靠的就是自己出色的执 行能力和良好的运营管控能力;甘肃公司秉着“诚信、守约、专业、专注” 的企业信誉赢得了移动客户的信任,从而不断拓展了更多的合作机会,让客 户信任是中国通服各级企业拓展市场、巩固合作的重要法宝。

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伙伴——协同发展, 伙伴——协同发展,合作共赢 ——协同发展情境一:团结协作紧急驰援抗洪保通信2010 年 6 月,江西抚州连续出现强降雨,抚河唱凯堤突然决口,通信设施遭 受重创, 在危急的情况下,得知抗洪前方严重缺失光缆技术人员和工具仪表, 九江通服公司克服了自身人员不足、资源紧缺的困难,紧急抽调 4 名光缆维护人 员,并配备光缆测试仪、熔接机等工具仪表,快速组建一支光缆抢修小组,马不 停蹄的前往抚州灾区,支援光缆抢修。

经过 4 天连续作战,抢修组共行驶 1400 公里,抢通光缆 20 处,保障了灾区的通信畅通,共同奏响了抗洪保通信的胜利 凯歌。

情境二:借船出海,合作共赢2004 年,随着国内通信市场竞争的日益加剧,面对湖北省内通信市场经过 多年打拼已趋于饱和,省外市场拓展受到区域保护的影响举步维艰,如何在竞争 中走出发展困境,成了湖北邮电规划设计有限公司能否持续科学发展的关键。

公司将目光投向了当时还并不熟悉,不可预测因素多,风险很大的海外通信 市场。

公司审时度势,采取了“借船出海”的战略,与国内著名设备制造商联手 开发海外市场。

同年六月, 公司成功与上海贝尔阿尔卡特公司签署了尼日利亚全国农化网改 造项目合同, 借助上海贝尔阿尔卡特公司成熟的国际化项目运作经验和相关管理 经验,有效降低项目运作风险,成功挖掘海外业务“第一桶金” ,为公司拓展海 外市场探索出了一条“借船出海”的成功经验。

此后,公司又先后“借船出海, 与中兴通讯、华为、烽火科技等公司联手开拓海外市场,与他们结成了相互信赖 的战略合作伙伴关系,在较短的时间内将海外业务发展到了三十五个国家和地 区,成为业内海外业务发展最快,效益最好的设计公司之一。

公司业务收入连年 翻番,并提前实现了过亿元的目标。

情境三:再度携手,深度合作近年来,随着业务的日益发展和适应市场的需求,广东广信通信服务有限公 司(以下简称广信公司)承接越来越多不同品牌的代理资质。

在众品牌面前,广12

信公司也在努力打造自己的重点代理品牌。

2011 年 1 月 20 日上午,广信公司与 酷派宇龙公司隆重举行 2011 年签约会,双方签订了《酷派、广信年度战略合作 方案》 ,掀开了签约双方合作的新一页,也创造了广信公司与供应商新的合作模 式。

签约双方自 CDMA 业务开展以来,不断深入合作,共同开拓市场,酷派宇龙 公司已经成为广信公司的重要合作伙伴。

酷派作为 3G 领域国产手机品牌的主导 品牌,酷派的发展方向和产品战略与广信的经营理念是吻合的,酷派品牌也是广 信公司未来业务中的重推品牌。

问题提示:1、我们应该怎么理解伙伴这一概念? 2、在上例中,各公司是如何践行伙伴这一理念的?案例点评:1、因为信赖,所以值得做伙伴。

伙伴是共同发展、共创价值的统一体,内部伙 伴以求协同,外部伙伴以求共赢。

2、内部伙伴的协同是上善若水乙方文化“伙伴”的内涵之一,中国通信服务是 一个和谐统一的有机整体,在突如其来洪灾面前,九江通服在自身人员不足、 资源紧缺的情况下,以灾区为重,向兄弟单位伸出了弛援之手,为抗洪保通 信贡献力量,以实际行动诠释协同合作的“伙伴”内涵;湖北邮电规划设计 有限公司着眼产业环境,在了解自身资源的前提下,充分利用整合外部资源, “借船出海 ”实现与外部伙伴的合作共赢;广信公司与酷派签订年度战略合 作方案,确定了年度合作计划,在达到双赢的基础上同时为公司争取更多的 倾斜优惠,建立双方深度合作战略伙伴关系,还有利于公司打造核心合作品 牌。

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战略观——汇聚力量, 战略观——汇聚力量,实现突破 ——汇聚力量情境一:举公司之力,实现移动业务新突破长期以来,广东南方设计院的移动设计项目主要从事低端业务,为扭转这 一局面,2010 年,公司以广东移动推行“一体化”设计为契机,举公司之力发 起了“移动一体化”设计任务攻坚战,集中优势人力、物力深入开展了一次市 场拓展、技术攻坚、服务创优的劳动竞赛活动,借势推动公司专业技术升级和 业务结构转型及培育高端核心人才等。

在广大员工的共同努力下,这次攻坚战 不但实现了预期目标,还在广东移动 2010 年季度考核中获得总体表现排名靠 前。

这次业务“攻坚战”的主要成果有:一是市场拓展成效显著;二是技术规 范基本形成;三是专业技术得到提升;四是业务结构得到改善;五是涌现了一 批先进集体和个人。

情境二:以战略创新推动企业发展2008 年底,广东南方通信建设有限公司(简称“南建” )在面对通信施工业务 利润递减、行业竞争加剧的市场形势,率先启动了《2009-2011 年三年业务发展规 划》 ,明晰了南建公司总体发展定位、业务发展模式、业务战略实施等战略目标。

围绕三年业务发展规划,南建公司先后进行了组织结构优化调整、财务集中、管 理体系优化、项目经理负责制以及项目管理体系建设等创新、变革工作,推动企 业快速发展。

南建公司通过一系列的创新与变革,优化了业务运作模式、资源调配模式、 组织管控模式、人力资源结构、业务运作流程等,练好企业内功,提升企业的核 心竞争力,改善项目管控模式,逐步实现项目精细化管理。

顺应通信运营商的变 革,探索不同的业务管理模式,以适应不同的需求,逐步实现聚焦客户服务,从 而提升公司服务客户的能力,为公司的发展与壮大开创了新局面,为保持公司可 持续发展奠定了坚实的基础。

问题提示:14

1、 “水聚强势”战略观的内涵是什么? 2、 上例中是如何体现“水聚强势”的战略观的?案例点评:1、 汇聚滴水之力,形成强大势能;源源不断创新,引领产业发展趋势;摒弃阻 碍创新的惯性思维和路径依赖,不断寻求企业的战略突破和组织优化;战略 贯穿企业经营全过程,实现千亿级卓越绩效企业。

2、 南方设计院举公司之力推动“移动一体化”设计的任务攻坚战,正是水聚强 势战略观的经典现实诠释, “举公司之力”如“汇聚滴水之力” ,形成强大的 攻坚势能,南方设计人员依靠乙方文化的柔性服务汇聚刚性能量,赢得了客 户理解与支持,成功使移动设计业务从低端向高端突破,从业务量占比低向 全省范围的市场份额 17%高歌猛进;南建公司通过战略创新引领服务创新、 机制创新、管理创新,自我改善、自我超越,实现了企业文化在企业发展中 的成功运用。

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决策观——有效决策, 决策观——有效决策,为企业发展开通快速航道 ——有效决策情境一:到外省去开拓空间面对激烈竞争的通信设计市场, 广西设计院公司的领导层一直思考如何调整 战略决策,怎样保证公司又好又快发展,如果仅仅满足于广西电信设计现状,公 司很难有较好前景。

随着上市保护期的结束,电信公司建设性投资下降,关联交 易份额不断减少,公司的发展形势越来越严峻,转型迫在眉睫! 公司本着实事求是的精神,一切从实际出发,通过大胆假设,小心论证,对 未来可能的发展方向进行详细周密的可行性分析论证, 认真分析了自己的技术优 势和劣势,面临的威胁,制定了电信省外的市场拓展战略,尝试寻求其他的设计 的机会,以此开拓新的市场。

2011 年新年伊始,随着以开拓省外业务的集团客户部的成立,标志着公司 拓展省外设计市场的规模基本成型,为公司业务的发展开拓了新的局面,为公司 转型做出了重要贡献。

情境二:运筹帷幄,决策制胜近年来, 传统单一的面向通信运营商的设计业务已经无法支撑设计院的可持 续发展。

华信设计院在充分分析行业内外部环境的基础上,运筹帷幄,适时调整 了战略决策,主动提出了“优势转型”的理念,转型重点之一就是大力实施国际 化战略。

提出国际化战略以来, 公司上下团结一心, 将战略意识转化为决策行动, 海外业务市场一直呈现稳定向上的发展态势,业务收入逐年递增。

问题提示:1、“水柔通达”决策观的内涵是什么? 2、在上例中是如何体现“水柔通达”的决策观的?案例点评:1、 以水的柔性绕过体制障碍,实现一体联通的决策系统;靠创新解决组织内外 的决策障碍;反对顽固守旧和一言堂,不断寻求决策流程的简化和决策速度16

的提升;推动全员参与决策。

2、 广西设计院面临困境之时,公司决策层从公司实际情况出发,进行了详细的 可行性分析,可以想象, “到省外开拓市场”是群策群力的决策结果,是经 过深思熟虑的,之后公司走出困境,根本上是得益于这一决策的实施;华信 设计院创新业务模式,使整个公司上下一心、紧密团结,使业务规模逐年增 长。

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文化观——利万物而不争 文化观——利万物而不争 ——情境一:客户的满意就是我们的宗旨盛夏的一天,一位 20 来岁的小伙子一瘸一拐来到了国信滁州分公司邮电大 楼营业厅,前台营业员观察到小伙子四肢抖动,口中还不停地流着口水,急忙上 前搀扶,并主动询问小伙子有什么需求,小伙子从口袋里掏出一部小灵通,塞到 营业员手里,嘴里含糊不清地吐出“花……花……”几个字。

由于他表达的不清 楚,营业员弄不清楚他的意思,残疾青年急得又拍头、又跺脚。

此时,细心的营 业员突然发现小伙子的脖子上挂着一根红绳,便指了指。

小伙子好像突然醒悟了 一样,将红绳的另一端从衣服里面掏出来。

只见红绳上拴着一张小卡片,上面写 着”我儿张宝强因病残疾,存在智力障碍,请帮帮他……”, 于是营业员对张宝强进行了耐心细致的询问——“花?你要什么花?” “花……铃……”好不容易张宝强又吐出了一个铃字。

“你是想办理彩铃业务 吧?”没等营业员问完,张宝强还是一个劲地喊“铃……花……”营业员又问: “你是想下载铃声吧?”张宝强使劲点点头。

于是,营业员立刻从下载库中搜索 题目带“花”的铃声。

《生如夏花》?《鲁冰花》?《海上花》……在说了一大 串有关的歌名后,张宝强一直在摇头。

《丁香花》 “ ,是吗?”张宝强使劲地点起 了头,终于找出来了! 在营业员的帮助下,优美动听的和弦音响起,张宝强笑得很灿烂,营业员也 高兴的笑了,她心里深深地感到了客户的满意是就是她最大的幸福!情境二:福建邮科公司开发爱随行儿童手机福建邮科通信技术有限公司针对目前国内逐渐形成的“421”家庭现状和 校园安全问题, 福建邮科信息网络分公司定位产品线积极与福建电信导航定位 分公司开展深度合作,在短短半年多的时间里,从系统设计、平台研发、规范 终端接入协议标准,到协助各品牌终端厂家依据协议完成开发接入,最终实现 了“关爱随行”系统上线试运行。

“爱随行”儿童手机采用GPSOne定位方式,真正实现了全方位、室内外位 置定位。

“爱随行”手机小巧便于携带,按键设计简单,家人号码完全内置,18

只需按一个键就能拨通家人的电话, 按键所绑定的电话号码可通过平台下发指 令进行设置。

“关爱随行”业务包括亲情通话、位置查询、区域告警、路线回放、紧急呼 叫、呼入限制等功能。

除了常规通话功能外,家人还可以随时查询孩子所在的位 置,了解他们的出行路线轨迹。

利用“关爱随行”的区域告警功能,可以预先设 定时间和范围,一旦孩子超出设定的范围,家长立刻会收到短信通知,提高了孩 子出行的安全系数。

此外,为应对紧急突发情况,“爱随行”手机还设有“SOS” 紧急呼叫键。

连续按键 5 秒钟,就会向相关号码发出紧急呼叫报警,监听现场情 况。

问题提示:1、 “水利万物”的文化观体现在哪些方面? 2、 结合案例,谈谈“水利万物”在中通服企业中的具体应用?案例点评:1、 泽被万物、不争名利,勇于包容,努力满足各利益相关者的需求;要求全员 摒弃领导至上、实用导向的人际准则,建立尊重实际、积极参与、公平互助 的和谐人际关系;将文化观念转化为价值贡献,实现千亿级卓越绩效企业。

2、 国信滁州分公司邮电大楼营业厅营业员的行为就很好地诠释了什么是“水利 万物” 通过该员工的一言一行,为用户提供细心周到的服务体验,使客户 , 的需要得到满足,同时也可以形成公司良好的服务品牌。

面对激烈的市场竞 争,只有提高产品附加值,以专业的服务手段、专注的服务态度,优秀的服 务品质来使客户达到最大的满意度,才能获得最终的胜利!福建邮科通信技 术有限公司的“关爱随行”产品结合社会需求,体现出企业奉献社会努力满 足各利益相关者的需求,并承担相应的社会责任,符合“水利万物”的秉性。

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人才观——人才合理流动 人才观——人才合理流动 企业健康发展 ——情境一:有序流动 让互动挂职成为人才成长的“高速路”在外部竞争日趋激烈和内部管控力度加大的情况下,安徽电信工程公司业 务逐年呈现扩张态势,技术人员通过培养能够慢慢来满足业务需求,但管理型人 才特别是中层管理人才面临短缺,鉴于通信施工企业运营流程,“空降”管理人 员势必存在较长时间的磨合和对企业的认同,短期内难以满足公司需求。

经反复 研究决定,结合近年来绩效考核结果,决定抽调有培养潜质的职能部门专业人员 到分公司挂职,有基层管理经验的分公司基层管理人员到职能部门挂职交流,开 展职能部门与分公司之间员工上下交流,以期快速培养年轻的管理干部后备梯 队。

2010 年,以安徽通服交流制度为指导,结合工程公司实际情况,以培养后 备干部为宗旨,制定了干部交流挂职管理办法,明确了人员选拔、交流期间、交 流期待遇和管理,开始实施有计划的选拔年青干部进行交流,当年 2 月份,从职 能部门选拔三名年青干部分别到分公司管理层挂职,充实分公司管理团队,协助 分公司负责人工作,加强分公司对公司发展战略、运营方针和内部管控流程的理 解,提高分公司执行力和领导力,同时,挂职人员得到一个全方面参与分公司管 理的机会;从分公司选拔一名专业人员到职能部门挂职,从起初参与公司运营管 理部局部职能管理到最终独当一面地从事某一项职能管理。

通过交流期的座谈和 期满考察,每个人的工作能力得到了较为全面地提升,很大程度上增进了职能部 门与分公司之间的理解, 在执行公司制度的同时, 也发现制度的不足和改进需求。

其中一名同志已经走上公司中层管理岗位,一名同志进入职能管理部门。

通过这 种互动性交流挂职的“折腾”,打破以往组织考察和业绩考核为主要提拔任用干 部的模式,能够促进年青干部在新的岗位上补缺补差,不断学习专业技能和管理 知识,丰富工作经历,快速提升工作能力。

情境二:内部流动优化竞争2010 年,广东南方设计在全公司范围内推动竞聘上岗,优化岗位配置,实 现员工岗位以竞岗为主要方式的合理变动, 有部分员工通过个人的能力竞聘到更 高一个层级的岗位; 公司还组织完成 2009 年本科毕业生和 2010 年研究生见习期20

定岗考核,通过部门评价及能力考核相结合,确保了新员工定岗的公平性及客观 性。

在推进干部队伍建设和管理方面,2010 年公司根据工作需要选拔推荐个别 优秀员工充实到三级经理的队伍,配合省公司组织四岗后备队伍人员推荐工作, 为企业的发展储备优秀管理人才,为公司的长期可持续发展打下了坚实的基础。

情境三:流而不失——离职员工关系管理面对人才流失,除了拓展人才引进渠道、储备人才梯队、强化内部培训以满 足人员流动带来各项人力资源需求外,从 2007 年开始,华信全面启动“离职员 工关系管理”体系,深层次地关注除了大环境因素的影响以外引发员工离职的关 键因素。

一方面,建立程序化沟通及离职员工面谈记录,包括程序化、标准化的员工 离职沟通流程、全方位离职信息采集和离职关怀、离职后沟通等;另一方面,基 于离职员工信息资料库,定期进行离职数据全景分析。

“离职管理”体系在留住 人才的同时,也将“留人心”工作不断延伸。

问题提示:1、 中通服人才观的内涵是什么? 2、 人才观是如何在案例中得到体现的? 3、 人才流动过程中要注意哪些问题?案例点评:1、 人动而不怠,人需要流动来激发潜能;发现人才、崇尚人才、尊重人才;反 对相互倾轧、关系至上的小团体意识,力求建立以能力素质、业绩导向为核 心的用人氛围; 将人本思想转化为人才聚合优势, 实现千亿级卓越绩效企业。

2、 安徽电信工程通过挂职的方式实现了人才的有序流动,锻炼了人才,满足了 公司对人才的需要。

广东南方设计公司通过优化人才内部流动为公司储备了 优秀的经理人才。

华信通过建立“离职员工关系管理”实现了人才外部的合 理流动,很大程度上避免了人才外流给公司造成的损失。

3、 尊重人才,有序流动,使企业通过人才合理流动得到发展。

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组织观——优化组织资源配置 组织观——优化组织资源配置 促进企业发展 ——情境一:创新组织架构,发挥最大效益随着业务不断发展,规模不断扩大,盛信物业公司在财务管控、市场拓展、 人力资源管理、服务品质管理等方面的需求越发紧迫。

这要求公司本部各部门担 负起业务、财务、人力资源和流程管控等重要职能。

但是,公司本部的职能部门 同时还担负着生产部门的职责, 制约了其职能作用的发挥, 高岗人员干低岗工作, 也造成了有限人力资源的浪费。

为此,2011 年初,从公司的人员结构、业务需 求等实际情况出发,结合公司 2011 年的工作安排,为强化工作重点,同时又要 兼顾各项业务健康有序发展,公司对本部的组织架构进行了调整和充实,一是撤 销本部物业管理部,将其所管辖的各经营管理项目整体划归南宁分公司管理;二 是新增设品质管理部,专门承担公司服务质量管理职责;三是新增设电梯维保分 公司,对外承接电梯安装、维保和销售业务。

经过调整,理顺了公司本部职能部门和各生产单位的关系,为公司下步挖掘 资源优势和发挥最大效益,创造了良好的组织保障。

情境二:横向、纵向组织联动发展2008 年底,甘肃公司新一届班子上任后,经过认真调研发现,各专业公司 “各自为战”“诸侯经济”模式的特征十分突出,一方面消耗了大量内部资源, , 另一方面给客户的印象和感知混乱。

于是,倡导“一个公司、一种语言、一致行 动” ,并在 2009 年工作会议上提出“建立纵向一体化、横向协同联动的营销服务 体系建设” ,实现“客户共享、信息互通、专业协同、服务补救” ,即建立纵向沟 通顺畅,横向联系广泛,政令畅通、执行高效、运行有序,实现公司利益最大化 的运行新秩序。

具体措施是建立省公司、专业公司、区域分公司(项目部)纵向 一体化三级营销服务体系,省公司成立客户服务事业部,归口负责客户服务营销 管理,聚焦客户牵头制定整体客户营销计划,组织公司三级客户经理实施营销活 动。

逐步在本地网建立客户服务派驻机构,牵头组织各专业在市州区域的横向联 动、快速响应、及时服务。

2009 年,建立并完善了三级营销服务体系,基本实 现了客户共享和信息互通。

2010 年,在青海设立办事处进行客户服务派驻机构22

建设试点,经过一年的营运实践,在专业协同营销方面取得了较好地效果。

2011 年,省公司倡导要求专业公司“抱团”经营,以客户服务事业部商机管理为平台 强化专业协同和服务补救,已启动在全省 12 个本地网建立省公司客户服务事业 部办事处,以办事处牵头组织协调各专业派出机构在本地网的运营。

问题提示:1、 “水静流深”的内涵是什么? 2、 结合案例,中通服的组织观是如何体现的?案例点评:1、 把握组织稳定与变革创新的辩证关系,优化组织资源配置,最大化发挥组织 潜能;要求公司上下重视合作、完善平台、强化协同,用伙伴型标准进行组 织结构的全面变革,建立一个中国通信服务的价值导向和协同协作观念。

2、 盛信物业公司通过变革组织关系,理顺了职能部门和生产部门的关系,为公 司实现最大化效益提供组织保障。

甘肃公司以组织建设为突破推行纵向一体 化、横向协同联动的营销服务体系建设,摒弃“各自为战”的“诸侯经济” 模式,强化“客户共享、信息互通、专业协同、服务补救” ,有效整合了企 业内部资源,并在客户市场树立了“一个公司、一种语言”的企业形象,大 大提升了客户感知,这正是乙方文化“水静深流”的组织观的积极实践。

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管控观——有序管控,控制、 管控观——有序管控,控制、协同促发展 ——有序管控情境一:推动资金集中管理,促进企业价值提升资产周转率反映了一个企业的资产运营效率,2007 年末中国通服江西公司 应收账款占总资产比重高达一半(49%) ,应收账款周转天数高达 217 天,应收账 款的周转天数在中国通服位列后三位,严重影响企业运作。

为此,省公司管理层下定决心要扭转局面。

一方面强化“现金为王”的意 识,督促专业公司强化资金管理,每季下达资金回笼指标,每周通报各专业公司 资金回笼完成情况,使项目从合同签定到最后的款项结算都高度关注资金风险, 完善了资金管控的长效机制;另一方面,以资金为主线,深化全面预算管理,推 行资金集中管理。

2008 年 9 月省公司要求五家子公司,两家分公司将非工行账 户全部销户,工行账户也只允许保留一个账户,且纳入省公司集中管理,作为省 公司资金集中管理账户(一级账户)的二级账户。

专业公司面临资金短缺时可向 省公司申请融资, 省公司按银行优惠利率计算资金占用费待年度考核时作为净利 润调减因素。

专业公司收款实时上划,付款实时下拨,每月初编制当月资金使用 计划,以“收”控“支” ,用款数根据收款数由省公司核批,并在工行网银系统 中设置最高使用额度,一旦突破立即止付。

江西公司通过两年多资金集中管理,应收账款周转天数逐年降低,由 217 天降到了 2010 年末的 123 天, 应收账款周转天数在通服排位巳上升到中上水平。

与资金集中管理之前相比, 年利息收益翻了一倍, 环比增长率达 44%。

2010 年末, 江西公司应收账款在总资产中占比 37%,下降了 12 个百分点,大大降低了坏账 风险,夯实了资产质量,健康的向十二五迈进。

情境二:规范管理,制度先行制度管理是企业管理的基础。

上海通服所属共联公司,在加强制度建设、重 视规范管理方面开展了一系列工作,并在实践中不断改进、完善和提高,用制度 确保企业有效和高效运行。

内控制度是现代企业管理的重要组成部分。

公司以防范和控制风险为重点, 编制“代办业务流程”“代维业务流程”等 5 个内控流程,并不断完善风险管理 、24

体系构架,确保各项业务流程和管理过程按规范要求运作,谨防企业运行风险。

扎实的基础管理、完善的制度建设,使公司各项经营管理工作始终有序和富 有成效,为公司赢得了口碑,连续五年在中国通信服务上海公司的年终绩效考核 中荣获行政、党务“双第一” 。

问题提示:1、 “水流有序”管控观的内涵是什么? 2、 在案例中是如何体现“水流有序”的?案例点评:1、 上下明确权责、完善机制、探索方法,建立全方位、广覆盖、高效率的管控 体系;反对“上有政策,下有对策”的错误思想和行为,提倡柔性管理、信 息集中、高效运转的管控方式;指导全员适应管控文化的转型。

2、 中国通信服务企业文化管控观是水流有序,江西公司把管控文化贯穿于预算 管理。

通过资金集中管理,优化资金配置提升了运营效率,引导专业公司注 重资金时间价值;通过资金集中管理,使省公司全面掌握了专业公司资金动 态,降低了资金安全风险;通过资金集中管理,促使专业公司高度重视每月 资金预算的编制,通过全员参与深化了预算的全面管控,强化了预算的刚性 管理,凝聚合力实现公司整体利益最大化。

没有规矩不成方圆,在企业中, 人是具有主观能动性的,是最活跃的生产要素,上海共联公司在企业管理中 通过制度的引领与约束,对工作的整个过程进行有效的监督与控制,能使企 业规范有序。

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运营观——因客户而变, 运营观——因客户而变,应需求而变 ——因客户而变情境一:应市场而变,多渠道营销提升收益近年来,上虞酒店行业发展迅速,星级酒店、经济型酒店遍地开花。

而钱塘 曹娥江大酒店作为上虞地区开业较早的星级酒店之一,面对设施设备陈旧、客房 出租率低等现状,如何在这个高竞争性的圈子里突围呢? 2010 年,酒店针对严峻的市场形势,依据往年经营经验,充分分析了竞争 环境和市场的各层面表现,对客房原有市场结构作了进一步的调整细化,并制定 了针对性的营销策略,全面提升客房经济效益。

一、以“餐饮”带动“客房” 。

1、借助餐饮发展的良好势头,酒店适时推出了“餐饮消费满就送”活动, 同时积极响应“酒后禁止驾车”的政策,推出了“醒酒房” ,提升了客房效益。

2、以酒店为政府会议定点饭店的契机,我们在做好会议跟进服务的同时, 也加强了客房服务。

2010 年,酒店成功接待了世界合唱比赛、省环保厅会议、 绍兴市人口普查会议等大型省市级会议,拉动了客房营收。

二、策划各重大节假日和应季主题营销活动。

除了做好“春节”“五一节” 、 、 “国庆节”等法定节假日的客户接待工作之外,酒店根据当地地方特色,紧跟当 地旅游局推出的“四季鲜果之旅”活动,及时做好“杨梅节”“葡萄节”等地方 、 节日的散客接待工作。

同时, 根据季节变化引起的生活习惯变化, 酒店精心策划, 适时推出了“午休房”“洗澡房”等活动,得到了客户的一致推崇,市场反应良 、 好。

三、抓好网络散客的拓展和维护工作。

网络作为现代社会必不可少的一种通 讯方式,2010 年,我酒店加大了与携程、艺龙等国内较大网络订房中心的合作 力度,适时推出网络订房促销优惠活动,不断拓展网络平台,增加了酒店潜在客 户的辐射面,争取了更稳定、更大量的网络客源。

2010 年酒店网络订房同比增 幅为 26.2%。

经过多方面的努力,2010 年酒店客房收益有了明显的提高。

情境二:因客户而变, “天翼自行车”创造新价值2010 年初,云南省通信产业服务有限公司营销中心按照电信集团公司在全26

国统一开展“激情 3G 翼起来”主题营销活动要求,紧跟昆明电信业务发展步伐, 抓住岁末年初通信市场发展和客户维系的黄金时间,开展“天翼自行车”促销活 动,加快了“天翼”品牌规模化发展。

随着运营商全业务运营,移动市场的竞争达到白热化。

目前中国手机用户数 约为 7 亿左右。

其中,中国移动占据绝大部分江山,用户数约为 5 亿多;中国联 通居次,用户数约为 1.45 亿;中国电信排名最后,用户数仅为 5600 万。

如何紧跟中国电信“天翼”品牌发展战略,尽快实现规模化发展,云南公司 营销中心创新发展观念、转变发展思路。

根据观察了解,目前昆明市正在进行如 火如荼地进行轻轨建设,出行拥堵严重,人们出行更多的选择了走路或坐公交、 骑自行车,而现阶段自行车拥有量只有 200 余万辆,市场需求旺盛,并且以自行 车出行既可避免道路堵塞,又能锻炼身体、节能环保。

为此,营销中心决定推出 “天翼自行车” 营销活动。

即:新、老中国电信用户只须购买指定的两款 CDMA 手机终端(分别价值 399 元和 599 元),则可分别领取价值为 399 元和 598 元的 可折叠自行车一辆 。

此活动一推出,受到了广大市民的热捧,在节假日更是供不应求,在短短 3 个月时间内共发放自行车 7 千余辆,新增天翼用户 7 千余部。

为中国电信移动市 场快速发展尽了一份力。

问题提示:1、 “水形万象”运营观的内涵是什么? 2、 案例中是如何体现“水形万象”内涵的?案例点评:1、做到因客户而变、应需求而变;顺势而为,又有自己的方向;反对随意而变、 简单应对的客户服务状态,建立主动引导、精细管理的客户服务意识和流程;将 精细管理思想转化为客户信赖的管理效果。

2、在本地市场竞争日趋激烈的情况下,上虞酒店将目光投向了网络市场,增加 了客户的辐射面。

同时能够根据当前形势,及时调整营销策略,适时推出各类营 销活动,反映出了市场触觉的灵敏性,从而在内忧外患的形势下突围。

“天翼自27

行车”营销理念的创新,是云南省通信产业服务有限公司营销中心对客户和市场 需求准确的结果,只有紧跟市场步伐、掌握用户需求,洞察竞争对手状况并不断 调整营销策略,才能保证营销效果的落实,进而达到企业战略的实现。

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信息观——因量化而精确 信息观——因量化而精确 ——情境:破冰项目的精确管理自十二五规划提出要全面提高我国信息化水平, 推进经济社会各领域信息化 以来,在中国通信服务股份有限公司近年发展的“战略转型”指导下,重庆信息 技术分公司全面推动战略转型,关注政企客户信息化建设,发展政企客户市场。

政企市场的拓展过程是长远又艰巨的,神州数码、华胜天成、南华中天、易联科 技等在全国、西南地区,甚至在重庆本地都在某一专业领域有着难以动摇的市场 地位和市场份额。

但不可置疑的是,重庆市的信息化建设还在起步,还在快速发 展阶段,面对激烈的竞争环境,信息技术分公司又将怎样占据一片独特的天空? 秉着“讲服务,重业绩,负责任,求效益”的经营理念,分公司一贯重视科 技投入,注重人才培养和业务创新,致力于为电信运营商、政府单位、集团客户 提供高端信息化解决方案服务。

在市长公开电话(信箱)系统项目中,分公司一直坚持“专注、精确”的理 念,在专注于客户需求、产品项目精确管理等方面做出了优秀的表现。

分公司的 市长公开电话(信箱)系统以“一库三平台”为特色,即知识库、热线坐席平台、 联动单位管理平台、公开信箱平台,为客户提供集自主查询、热线坐席和公开信 箱功能的全方位公众服务互动平台,提供联动单位、部门信息交换、公文流转、 系统值守等系统功能。

尤其是知识库管理和统一接口规范的应用,满足了客户的 潜在需求,得到了客户的认可和肯定。

在为客户提供产品和服务的过程中,分公司通过“精确管理”模式,在项目 管理的过程中, 将客户需求反馈进行量化评价, 并对开发过程进行了规范化管理, 坚持不懈地为客户提供专业、卓越的产品以及优质的服务。

在一期建设完成后, 顺利成为市长公开电话(信箱)系统二期建设的主力服务商。

市长公开电话(信箱)系统是信息技术分公司进入政企市场的破冰之旅,是 政企市场发展的一个重要里程碑,在今后的政企市场工作中,信息技术分公司将 继续坚持“专注客户、精确管理” ,为客户提供专业、优质的产品及服务。

问题提示:29

1、 “水清至察”信息观的内涵是什么? 2、 案例中是如何体现“水清至察”的? 3、 “水清至察”如何体现在企业管理内部?案例分析:1、 公平公正、见微知著,通过管理透明实现内部的相互信赖,通过信息沟通实 现真诚面对客户;要求公司上下强化信息责任,崇尚数据说话,提升信息管 理水平;反对随意管理、粗放考核,提升全员的信息意识和量化思维;全员 建立信息文化习惯。

2、 (1)量化思维。

项目的运作过程是一个长期,充满各种困难和挑战的过程, 在这个过程中,信息技术分公司通过使用量化统计方法,对客户反馈评价进 行了跟踪、统计分析,改变了以前“拍脑壳”的办事方式,为进一步满足客 户需求奠定坚实的基础, 最终得到了客户的认可和肯定, 获得了更多的商机。

(2)精确管理。

在为客户提供产品和服务的过程中,项目团队紧密关注用 户需求, 将软件开发过程等项目过程进行了规范化管理, 坚持质量保证活动, 保证了项目实施的质量和效率,这也是项目获得成功的一个重要的原因。

3、 公司上下强化信息责任,崇尚数据说话,反对随意管理、粗放考核,提升全 员的信息意识和量化思维。

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市场观——真诚服务客户, 市场观——真诚服务客户,坚持赢得成功 ——真诚服务客户情境一:水滴石穿,造就加纳市场快速发展安徽公司于 2005 年以人员租赁方式进入加纳市场。

次年,即开始规模化承 接分包项目,不仅在当地站稳了脚跟,制定了长期发展的战略。

加纳开始设置平 台,并派驻人员开拓地方市场。

在人生地不熟的异国他乡,市场人员顶着西非的烈日,在 40 度以上的高温 天气,坐着租赁的二手汽车,到处去主动拜访有价值的市场资源。

记不清多少次 因在外奔波而顾不上吃中饭,却很清楚吃了多少闭门羹,因为意味着还要继续去 上门。

通过两年的不懈坚持时间,市场人员遍访了当地的中资公司,中国诊所, 甚至中餐馆等各种渠道,终于一点点建立与地方政府和企业的各种人脉关系。

同 时,通过多年的持续市场经营和投入,加纳平台在当地也形成一定的影响力,树 立了良好的口碑。

到 2009 年,在总部的总包思路指引下,市场人员开始重点关注政府 ICT 总 包项目市场。

在选定教育部的一个 E-School 项目作为目标后,平台人员开始制 定周密市场计划,并采用盯人战术。

由于当地政府办事效率极低,且流程复杂。

任何的推进都需要市场人员反复多次去找相关官员进行沟通和协调。

政府部门的 接见等待、办事流程的等待,甚至路途中堵车的等待都成了市场人员每天的必修 课。

终于,在市场人员的紧密跟踪和贴身推动下,客户最终认可了平台提供的技 术和融资方案,与安徽公司签署了合作 MOU。

并甩开几个竞争对手,率先进入了 主合同谈判和融资谈判的阶段,项目取得了喜人的发展。

情境二:灵活而变,真诚服务赢得发展2008 年,电信行业三大运营商均实现了全业务经营。

此次业务重组能给广 西通服怎样的商机?依靠敏锐市场嗅觉,广西公司“嗅”出了主业移动基站维护 业务商机。

维护业务是作为公司全新经营的业务,对公司长远健康、可持续发展 具有极其重要的作用。

承接主业移动基站维护业务,将对公司维护业务发展起到 里程碑式的作用。

然而,环顾四周,竞争对手也是虎视眈眈的。

如何出招、方能 制胜?31

一是明确营销工作关键切入点:在主业基站建设期,公司设计、施工、物流 一体化服务能力得到了客户认可,因此,对无线基站网络布局的了解和技术支撑 能力,是公司承接基站维护业务的优势。

二是分层营销,聚焦关键人物和关键部 门:公司本部、专业公司及下属项目部门开展三级联动营销工作,本部聚焦区级 单位关键人物,组织高层营销;专业公司聚焦客户需求,及时、准确掌握客户关 键需求信息, 为高层营销、 决策提供依据。

三是注重细节, 主动为客户排忧解难, 博取客户信任。

迅速成立由公司本部及相关专业公司组成的业务评估团队,围绕 代维工作的业务管理、维护质量、人力及物质资源配置、安全生产管理、成本管 控和风险管理等方面内容对承接的全区电信移动基站维护业务进行了专题调研, 及时、详细了解、掌握代维工作各方面状况,科学评估业务承接模式,制定详实 承接方案,并积极主动将方案和客户关键部门不断沟通,主动为客户排忧解难, 博取了信任。

在公司周密筹划和坚持不懈的营销下,区电信公司于 2009 年 5 月正式委托 公司承接全区移动网络代维业务。

两年来,公司平稳运营移动基站代维工作得到 了区电信公司的充分认可,公司也被上级行业管理部门评为优秀维护单位。

问题提示:1、 “水滴石穿”市场观的内涵是什么? 2、 案例中是如何体现“水滴石穿”的市场观的?案例点评:1、 认准目标、坚定不移,专心专注、持之以恒,通过点点滴滴的真诚服务打动 客户;公司上下坚持不懈、灵活应变、适应客户,努力提升营销管理水平; 反对僵化的服务意识和以自我为中心的服务观念,提升全员以客户为中心的 市场意识和营销观念;将坚韧开拓的市场观念转化为水滴石穿的市场结果。

2、 安徽公司加纳的市场人员在陌生市场的脉络建设中,在具体项目的艰苦拓展 中,都充分发挥了“水滴石穿”的市场精神。

无论环境有多恶劣,条件有多 困难,市场人员都在既定的市场策略下,坚决执行,从不松懈,从而带来市 场的良好回馈。

广西公司正是把握住了每一次商机, 强化三级联动营销体系,32

认准目标坚定不移、灵活应变适应客户,在努力开发各类客户的过程中提升 了营销管理水平,开拓了市场。

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资本观——蓄势待发, 资本观——蓄势待发,以求突破 ——蓄势待发情境:积蓄力量重组上市顺利实现价值提升2006年12月中国通信服务在香港正式挂牌上市, 消息传来公司全体人员无不 为之鼓舞, 公司通过资产重组和资源整合, 拓展了市场范围, 延伸了产业价值链, 强化了为通信运营商的提供通信建设服务的能力, 为公司实现战略转型创造了有 利契机。

这个时刻的到来, 让人无法忘记公司全体员工特别是财务部员工在 2006 年的辛勤付出。

2006年1月在收到省实业公司下发通知后,在公司领导的重视下,成立了IPO 工作组。

省实业公司决定从1月24日-2月13日开展IPO业务调查工作,公司财务部 收到有关通知时已经是春节前三天,开展工作意味着春节也要加班,在领导的带 领下,被安排负责此项工作的同志毫无怨言地认真完成了财务调查表及调查报 告,并且及时上报给公司IPO工作组。

为保证上市的顺利进行,中国电信邀请了 毕马威会计师事务所对实业公司进行审计,事务所分别在2006年1月、3月、6月 及9月对我公司进行了审计。

财务部日常工作已经非常繁重,而审计要求填写的调 查表项目繁多、数据收集难度大、时间要求紧,但财务部全体人员以认真的工作 态度克服了各种困难,自觉加班加点,顺利按时完成了填报工作,为事务所审计 工作的开展创造了有利条件,并顺利通过了各项审计。

在公司全体员工的共同努 力下,公司终于顺利完成了重组上市。

上市后, 公司一方面募集资金有了更大的优势,能够更加有效合理利用资 源,以资本经营助力实现自身实力的提升;另一方面全体员工对公司资本通道与 股市价值的认同感也得到深化。

通过资本重组上市,公司实现了价值增值、效 益增长以及员工福利的改善。

让我们用财务报表数据来见证公司的发展。

总体资产规模稳步增长, 从2006年初的6.3亿元增加到2010年底的7.49亿元, 实现增量1亿元有余;财务收入增长迅速,从2006年的7.48亿到2010年的10.15亿 元;净利润从2005年底的3911万元增加到2010年的5030万元,净利润增长率达 28%。

上市以来的这几年,企业价值增值趋势明显,不同资产、不同资源定位更 加明确,而且公司在通信产业价值链中的定位也进一步清晰化。

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问题提示:1、 “水蓄巨能”资本观的内涵是什么? 2、 案例是如何体现“水蓄巨能”的?案例点评:1、 求之于势、积蓄能量,发为洪流、无坚不摧,要求公司上下苦练内功、把握 风标、增值资本,努力提升资本运营水平;反对“唯资本市场论”的决策倾 向,也反对轻视资本市场的“唯内涵发展”的运营思维,深化提升全员以资 本市场为利器的金融意识与股市观念。

2、 公司从 2006 年成功上市发展到今天已过去 5 年,在这五年里公司资本规模 得到上升,这些来源于合理有效的重组上市,来源于公司全体员工的默默付 出和不懈努力,因此我们将一如既往保持上善若水乙方文化的聚势热度,苦 练内功、把握风标、增值资本,努力提升公司的运营水平。

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